%0 Journal Article %T بررسی عوامل تأثیرگذار بر انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات دفاتر مسافرتی و گردشگری ایران و ارائه راهکارهای جهت ارتقاء (مورد مطالعه: دفاتر خدمات مسافرتی و گردشگری شهر تهران) %J جغرافیا و روابط انسانی %I آئیژ عزمی %Z 2645-3851 %A فرجاد, جلال %A وحدت زاد, محمد علی %D 2019 %\ 03/21/2019 %V 1 %N 4 %P 163-187 %! بررسی عوامل تأثیرگذار بر انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات دفاتر مسافرتی و گردشگری ایران و ارائه راهکارهای جهت ارتقاء (مورد مطالعه: دفاتر خدمات مسافرتی و گردشگری شهر تهران) %K انتظارات مشتری %K کیفیت خدمات %K دفاتر خدمات مسافرتی و گردشگری %R %X این پژوهش با هدف شناسایی و اولویت بندی انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات دفاتر خدمات مسافرتی و گردشگری بر اساس ابعاد پنجگانه مدل سروکوال به انجام رسید . این تحقیق، از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ رویکرد توسعه ای می باشد.در این تحقیق ، مشتریان دفاتر خدمات مسافرتی در شهر تهران به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شدند که تعداد آنها بیش از ۱۰۰ هزار نفر بود. بر اساس جدول کرجسی و مورگان ، برای جوامعی با حجم بیش از ۱۰۰۰۰۰ نفر ، به حداقل ۳۸۴ نفر نمونه آماری نیاز می باشد که در این تحقیق سعی شد از طریق روش نمونه برداری خوشه ای با حجم برابر ، فرایند نمونه گیری انجام شود.همچنین در این تحقیق از سه پرسشنامه محقق ساز جهت شناسایی، غربالگری انتظارات مشتریان، از روش های تجزیه و تحلیل توصیفی (فراوانی) و استنباطی (آزمون کولموگراف -اسمیرنوف و تحلیل عاملی تائیدی)استفاده شد. در این فاز جهت انجام آزمونهای لازمه ، از نرم افزار های EXCEL-SPSS-LISREL بهره گرفته شد. علاوه بر این ، در فاز دستیابی به وزن و اولویت موارد ، از روش فرایند تحلیل سلسله مراتبی استفاده شد و جهت انجام محاسبات آن نیز،نرم افزارEXPERT CHOICE . سر انجام نتایج تحقیق منجر به شناسایی ۱۴ انتظار خدمتی در قالب ۵ بعد کلی شدو وزن نسبی و اولویت بندی آنها تعیین گردید. %U https://www.gahr.ir/article_87101_2200db8bb6a28a0306588ca55b2d6ed9.pdf