نوع مقاله: مقاله پژوهشی
نویسندگان
1 دانشیار گروه مدیریت جهانگردی،دانشگاه علامه طباطبائی
2 دانشجوی دکتری مدیریت گردشگری، دانشگاه علم و فرهنگ تهران، تهران، ایران
3 گروه مدیریت، دانشگاه پیام نور، صندوق پستی 3697-19395، تهران، ایران
چکیده
کلیدواژهها
عنوان مقاله [English]
نویسندگان [English]
present research aimed to The Impact of Service Quality on Customer Trust in the hotel industry in Five Star Hotel Narenjestan Noor has been done in the summer of 2016. The data required for this research has gathered by questionnaire with available non-random sampling method through guests Five Star Hotel Narenjestan Noor. This research, in terms of purpose is functional and based on data collection, is descriptive survey. Also, It has been used structural equation modeling through the Smart PLS software to analyze data. Statistical population of this research has considered all guests of the Five Star Hotel Narenjestan Noor. Given that the population size is unknown from Cochran formula is used in order to determine the sample size. The sample size of 267 people is guests of the Five Star Hotel Narenjestan Noor. the conceptual Independent variables in this search including: tangibility, reliability, responsiveness, assurance, empathy and the Customer Trust dependent variable. Provided results showing that Service Quality and every one of its dimensions on Customer Trust have a positive and significant impact . and also it was shown that From between dimensions of Service Quality empathy has the largest is path coefficient and its impact on Customer Trust is higher than other variables.
کلیدواژهها [English]
بهاری، جعفر، فراهانی، بنفشه، بهحاری، شهلا، بذله، مرجان، بهاری، حامد (1395)، تأثیر رضایت مشتری و تصویر برند بر وفاداری به برند در صنعت هتلداری (مطالعه موردی: هتل های پنج ستاره شهر تبریز)، فصلنامه جغرافیایی فضای گردشگری، دوره پنجم، شماره نوزدهم، صص 1- 18.
روح الهی، احمد علی(1394)، بررسی روابط بین ابعاد مختلف جو ایمنی با عملکرد ایمنی در صنعت هوانوردی (مورد مطالعه: بخش تعمیر و نگهداری یکی از فرودگاه های کشور)، دو ماهنامه سلامت کار ایران، 12(3)، صص 96- 107.
آذر، ع.، غلامزاده، ر. و قنواتی، م. (1391). مدلسازی مسیری-ساختاری در مدیریت: کاربرد نرم افزار SmartPLS. تهران: نگاه دانش.
احمدی، سید علی اکبر، عسگری ده آبادی، حمیدرضا (1394)، بررسی رابطه بین کیفیت خدمات،رضایت،اعتماد و وفاداری در میان مشتریان(موردمطالعه:شرکت های مسافربری فعال در پایانه های شهر تهران)، مجله مدیریت توسعه و تحول،شماره 23، صص 11- 20.
پورسلیمی، مجتبی، حسینی مقدم،سید محمد رضا، قاسمی، آتنا، اسماعیلیان، حسن(1393)، تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد، مجموعه مقالات اولین همایش ملی بازاریابی؛ فرصت ها و چالش ها ، مشهد،دانشگاه فردوسی مشهد.
پناهی وانانی، ماندانا، شعبانی، رضا (1393)، بررسی تاثیر خدمات لذت بخش و اعتماد بر وفاداری مشتریان،مجله مدیریت بازاریابی،شماره 25، صص 67- 82.
پرهیزی گشتی، ح. (1380)." بازاریابی مبتنی بر رابطه". ماهنامه تخصصی بازاریابی،شماره 13.
حقیقی، محمد، مقیمی، سید محمد، کیماسی، مسعود(1382)، وفاداری خدمت: اثرات کیفیت خدمات و نقش میانجی رضایتمندی مشتری، نشریه دانش مدیریت،شماره 60- 61 ، صص 53- 72.
رحیم نیا، فریبرز، هرندی،عطااله، فاطمی، زهرا(1391)، تأثیر کیفیت رابطه با مشتری بر کیفیت ادراک شده و وفاداری مشتریان مورد مطالعه: هتل های پنج ستاره کلان شهر مشهد،فصلنامه علمی- پژوهشی پژوهش های مدیریت عمومی،5(7)، صص83-101.
زیو یار، فرزاد، ضیایی، محمد صادق، نرگسیان، جواد(1391)، بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل سروکوال، فصلنامه علمی- پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین،2(3)، صص173- 186.
سکاران، اوما. (1388). روشهای تحقیق درمدیریت. ترجمه محمد صائبی و محمود شیرازی،تهران، مؤسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت وبرنامه ریزی، چاپ ششم.
شاهین، آرش، نسیبه،جنتیان(1380)، طراحی اثرزدای کیفیت خدمات با تلفیق آزمایشهای تاگوچی و روش سروکوال دریک آژانس مسافرتی، مجله علمی – پژوهشی مدیریت تولید و عملیات،2 (1)، صص 83- 106.
علاءالدینی،پویا، چینی، سید عارف(1391)، کیفیت خدمات و رضایتمندی گردشگران(مطالعه موردی: مشتریان خارجی هتل های چهار و پنج ستاره ایران)، فصلنامه راهبرد اجتماعی و فرهنگی،1(4)، صص87- 101.
فیض،داود،طاهریان، حسین،زارعی،عظیم(1390)،کیفیت خدمات ورضایت مشتریان در صنعت هتلداری (مورد مطالعه: هتل های شهر مشهد)، فصلنامه علمی – کاوش های مدیریت بازرگانی،3(6)، صص 123- 149.
کشاورز، سمیه. (1386)، رابطه میان ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتری در نمایندگیهای ایران خودرو کرج، پایان نامه کارشناسی ارشد، تهران: دانشگاه الزهرا.
میرزا حسن، حسینی، احمدی نژاد، مصطفی، قادری، سمیه(1389)، بررسی و سنجش کیفیت خدمات و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان؛ (مطالعه موردی: بانک تجارت)، نشریه بررسی های بازرگانی،8 (42)، صص 88- 97.
میرزا حسن، حسینی، قادری، سمیه (1389)، "مدل عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی"، نشریه چشم انداز مدیریت بازرگانی، 9(3)، صص 89- 115.