تأثیر کیفیت خدمات بر اعتماد مشتری در صنعت هتلداری (مطالعه موردی: هتل پنج ستاره نارنجستان نور)

کروبی, مهدی; بهاری, جعفر; محمدی, سمیرا; بذله, مرجان; بهاری, شهلا

تأثیر کیفیت خدمات بر اعتماد مشتری در صنعت هتلداری (مطالعه موردی: هتل پنج ستاره نارنجستان نور)

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

¹ دانشیار گروه مدیریت جهانگردی،دانشگاه علامه طباطبائی

² دانشجوی دکتری مدیریت گردشگری، دانشگاه علم و فرهنگ تهران، تهران، ایران

³ گروه مدیریت، دانشگاه پیام نور، صندوق پستی 3697-19395، تهران، ایران

چکیده

تحقیق حاضر با هدف تأثیر کیفیت خدمات براعتماد مشتری در صنعت هتلداری در هتل 5 ستاره نارنجستان نور در تابستان 1395 صورت پذیرفته است. داده های مورد نیاز برای این تحقیق با روش نمونه گیری غیر تصادفی در دسترس از میهمانان هتل 5 ستاره نارنجستان نور و با ابزار پرسشنامه جمع آوری شده است. تحقیق حاضر، از نظر هدف، کاربردی و براساس روش گردآوری داده ها، توصیفی و از نوع پیمایشی است. همچنین از روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار اسمارت پی ال اس به منظور تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه میهمانان هتل ستاره 5 نارنجستان نور در نظر گرفته شده است. با توجه به این که حجم جامعه نا معلوم می باشد از فرمول کوکران به منظور تعیین حجم نمونه استفاده شده است. حجم نمونه مورد بررسی 267 نفر از میهمانان هتل 5 ستاره نارنجستان نور می باشد. متغیرهای مستقل مدل مفهومی این پژوهش شامل: ملموس بودن، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین، همدلی و متغیر وابسته اعتماد مشتری است. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که کیفیت خدمات و هر یک از ابعاد آن تأثیر مثبت و معناداری بر اعتماد مشتری دارند. و همچنین نشان داده شد که از بین ابعاد کیفیت خدمات همدلی دارای بزرگترین مقدار ضریب مسیر است و تأثیر آن نسبت به سایر متغیرها بر اعتماد مشتری بیشتر است.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

The Impact of Service Quality on Customer Trust in The Hotel Industry (Case Study: Five Star Hotel Narenjestan Noor)

نویسندگان [English]

Mehdi karoubi ¹
jafar Bahari ²
Samira Mohammadi ²
Marjan Bazleh ²
Shahla Bahari ³

¹ Associate professor, of Allameh Tabatabaei University

² Phd Student in Tourism Management, University of Science and Culture, Tehran, Iran.

³ Department of Management ,Payame Noor University ,P.O.Box 19395-3697 , Tehran ,Iran.

چکیده [English]

present research aimed to The Impact of Service Quality on Customer Trust in the hotel industry in Five Star Hotel Narenjestan Noor has been done in the summer of 2016. The data required for this research has gathered by questionnaire with available non-random sampling method through guests Five Star Hotel Narenjestan Noor. This research, in terms of purpose is functional and based on data collection, is descriptive survey. Also, It has been used structural equation modeling through the Smart PLS software to analyze data. Statistical population of this research has considered all guests of the Five Star Hotel Narenjestan Noor. Given that the population size is unknown from Cochran formula is used in order to determine the sample size. The sample size of 267 people is guests of the Five Star Hotel Narenjestan Noor. the conceptual Independent variables in this search including: tangibility, reliability, responsiveness, assurance, empathy and the Customer Trust dependent variable. Provided results showing that Service Quality and every one of its dimensions on Customer Trust have a positive and significant impact . and also it was shown that From between dimensions of Service Quality empathy has the largest is path coefficient and its impact on Customer Trust is higher than other variables.

کلیدواژه‌ها [English]

Service Quality
customer trust
Hotel Industry
Narenjestan Noor
Smart PLS

مراجع

بهاری، جعفر، فراهانی، بنفشه، بهحاری، شهلا، بذله، مرجان، بهاری، حامد (1395)، تأثیر رضایت مشتری و تصویر برند بر وفاداری به برند در صنعت هتلداری (مطالعه موردی: هتل های پنج ستاره شهر تبریز)، فصلنامه جغرافیایی فضای گردشگری، دوره پنجم، شماره نوزدهم، صص 1- 18.

روح الهی، احمد علی(1394)، بررسی روابط بین ابعاد مختلف جو ایمنی با عملکرد ایمنی در صنعت هوانوردی (مورد مطالعه: بخش تعمیر و نگهداری یکی از فرودگاه های کشور)، دو ماهنامه سلامت کار ایران، 12(3)، صص 96- 107.

آذر، ع.، غلامزاده، ر. و قنواتی، م. (1391). مدلسازی مسیری-ساختاری در مدیریت: کاربرد نرم افزار SmartPLS. تهران: نگاه دانش.

احمدی، سید علی اکبر، عسگری ده آبادی، حمیدرضا (1394)، بررسی رابطه بین کیفیت خدمات،رضایت،اعتماد و وفاداری در میان مشتریان(موردمطالعه:شرکت های مسافربری فعال در پایانه های شهر تهران)، مجله مدیریت توسعه و تحول،شماره 23، صص 11- 20.

پورسلیمی، مجتبی، حسینی مقدم،سید محمد رضا، قاسمی، آتنا، اسماعیلیان، حسن(1393)، تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد، مجموعه مقالات اولین همایش ملی بازاریابی؛ فرصت ها و چالش ها ، مشهد،دانشگاه فردوسی مشهد.

پناهی وانانی، ماندانا، شعبانی، رضا (1393)، بررسی تاثیر خدمات لذت بخش و اعتماد بر وفاداری مشتریان،مجله مدیریت بازاریابی،شماره 25، صص 67- 82.

پرهیزی گشتی، ح. (1380)." بازاریابی مبتنی بر رابطه". ماهنامه تخصصی بازاریابی،شماره 13.

حقیقی، محمد، مقیمی، سید محمد، کیماسی، مسعود(1382)، وفاداری خدمت: اثرات کیفیت خدمات و نقش میانجی رضایتمندی مشتری، نشریه دانش مدیریت،شماره 60- 61 ، صص 53- 72.

رحیم نیا، فریبرز، هرندی،عطااله، فاطمی، زهرا(1391)، تأثیر کیفیت رابطه با مشتری بر کیفیت ادراک شده و وفاداری مشتریان مورد مطالعه: هتل های پنج ستاره کلان شهر مشهد،فصلنامه علمی- پژوهشی پژوهش های مدیریت عمومی،5(7)، صص83-101.

زیو یار، فرزاد، ضیایی، محمد صادق، نرگسیان، جواد(1391)، بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل سروکوال، فصلنامه علمی- پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین،2(3)، صص173- 186.

سکاران، اوما. (1388). روشهای تحقیق درمدیریت. ترجمه محمد صائبی و محمود شیرازی،تهران، مؤسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت وبرنامه ریزی، چاپ ششم.

شاهین، آرش، نسیبه،جنتیان(1380)، طراحی اثرزدای کیفیت خدمات با تلفیق آزمایش‌های تاگوچی و روش سروکوال دریک آژانس مسافرتی، مجله علمی – پژوهشی مدیریت تولید و عملیات،2 (1)، صص 83- 106.

علاءالدینی،پویا، چینی، سید عارف(1391)، کیفیت خدمات و رضایتمندی گردشگران(مطالعه موردی: مشتریان خارجی هتل های چهار و پنج ستاره ایران)، فصلنامه راهبرد اجتماعی و فرهنگی،1(4)، صص87- 101.

فیض،داود،طاهریان، حسین،زارعی،عظیم(1390)،کیفیت خدمات ورضایت مشتریان در صنعت هتلداری (مورد مطالعه: هتل های شهر مشهد)، فصلنامه علمی – کاوش های مدیریت بازرگانی،3(6)، صص 123- 149.

کشاورز، سمیه. (1386)، رابطه میان ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتری در نمایندگی‌های ایران خودرو کرج، پایان نامه کارشناسی ارشد، تهران: دانشگاه الزهرا.

میرزا حسن، حسینی، احمدی نژاد، مصطفی، قادری، سمیه(1389)، بررسی و سنجش کیفیت خدمات و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان؛ (مطالعه موردی: بانک تجارت)، نشریه بررسی های بازرگانی،8 (42)، صص 88- 97.

میرزا حسن، حسینی، قادری، سمیه (1389)، "مدل عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی"، نشریه چشم انداز مدیریت بازرگانی، 9(3)، صص 89- 115.

Akbaba, Atilla (2006). Measuring service quality in the hotel industry: A study in a business hotel in Turkey. International Journal of Hospitality Management, 25(2): 170-192.

Atilgan,E.,Akinici,S. and Aksoy,S.(2003)," Mapping service quality in tourism industry",Managing service quality,Vol13.No.5,PP.412-422.

Cronin, J. J., Brady, M. K. and Hult, G. T. M. (2000).Assessing the effects of quality, value and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments.Journal of Retailing, Vol. 12, No. 2, pp. 193-218.

Dabholkar, P. A. (1995). Contingency framework for predicting causality between customersatisfaction and servie quality. Advances in ConsumerResearch, Vol. 22, No. 2, pp. 21-31.

Diaz-Martin,A.M., Iglesias,V., Vazquez,R. and Ruiz,A.V.(2000), "The use of quality expectations to segment a service market", Journal of Service Marketing,Vol.14,No.2,pp.46-132.

Haenlein, Michael, & Kaplan, Andreas M. (2004). A Beginner’s Guide to Partial Least Squares Analysis. Understanding Statistics, 3(4), 283-297.

Hewett, K., & Bearden, W.O. (2001). Dependence, Trust, and Relational Behavior on the Part of Foreign Subsidiary Marketing Operations: Implications for Managing Global Marketing Operations. Journal of Marketing, 65(4), 51-66.

Kandampully, J. Mok, C., and Spark, B. (2003).Service Quality management in hospitality, tourism, and leisure.International Journal of Tourism Research, Vol. 5, No. 1, pp. 12-23.

Kandampully, J., and Suhartanto, D. (2000). Customer loyalty in the hotel industry:The role of customer satisfaction and image. International Journal of ContemporaryHospitality Management, Vol. 12, No. 6, pp. 87-110.

Kim, K.H., Kim, K.S., Kim, J.H., & Kang, S.H. (2008). Brand equity in hospital marketing. Journal of Business Research, 61, 75–82.

Lewis, R.C. and Booms, B.H. (1983), "The marketing aspects of service quality", in Berry, L., Shostack, G. and Upah, G. (Eds), Emerging Perspectives on Services Marketing, Chicago, IL: American Marketing Association, pp.99-107.

Min, H., Min, H., and Chung, K. (2002).Dynamic benchmarking of hotel service quality.The Journal of Service Marketing, Vol. 16, No. 4, pp. 302-23.

Morgan, R.M., & Hunt, S.D. (1994). The commitment Trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58, 20-38.

Parasuraman, A., zeithaml, V. A., & Berry, L. (1990). Delivering quality service balancing customer perceptions and expectation. New York: McMillan.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), "SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality", Journal of Retailing , Vol. 64, No. 1, pp. 12-40.

Schall, M. (2003). Best practices in the assessment of hotel-guest attitudes Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol. 44, No. 2, pp. 20-31.

Shemwell, D.J., Yavas, U., and Bligin, Z. (1998). Customer-service provider relationships: An empirical test of a model of service quality, satisfaction and relationship oriented outcome. International Journal of Service Industry Management, Vol. 9, No.1, pp. 155-168.

Soutar, G. N. (2001). Service quality, customer satisfaction, and value: An examination of their relationships. Service Quality Management in Hospitality, Tourism, and Leisure, Vol. 31, pp. 97-110.

Shahin, A. (2006), "SERVQUAL and model of service quality gaps: A framework for determining and prioritizing critical factors in delivering quality services", In Partha Sarathy, V. (ed), Service quality – An introduction, Andhra Pradesh: ICFAI University Press, pp. 117-131.

Sun, B.J. (2004,Desember). Brand Equity, Perceived Value and Revisit Intention in the US mid –Priced Hotel Segment. In partial fulfillment of the requirements for The Degree of Master of. Oklahoma State University.

Suresh Chandar, G.S., Rajendran, C. and Anantharaman, R.N. (2003), "The influence of total quality service age on quality and operational performance", Total Quality Management and Business Excellence, Vol.14 No.9, pp. 1033-1052.

Umesh Gunarathne W.H.D.P (2014). Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction in Sri LanKan Hotel Industry. International Journal of Scientific and Research Publications, Volume 4, Issue 11, pp.1-8.