بررسی نقش واسط ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری در تأثیرارتباط موفق با مشتری بر تصویر برند در صنعت هتلداری (مطالعه موردی: هتل های پنج ستاره شهر تبریز)

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشجوی دکتری مدیریت گردشگری، دانشگاه علم و فرهنگ تهران، تهران، ایران

2 دکتری تاریخ ایران اسلامی

3 گروه مدیریت، دانشگاه پیام نور، صندوق پستی 3697-19395، تهران، ایران

4 گروه شیمی، دانشگاه پیام نور، صندوق پستی 3697-19395، تهران، ایران

چکیده

تحقیق حاضر با هدف بررسی نقش واسط ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری در تأثیر ارتباط موفق با مشتری بر تصویر برند در صنعت هتل داری در هتل های 5 ستاره استان آذربایجان شرقی، شامل: هتل های پارس ائل گلی و شهریار در تابستان 1396 صورت پذیرفته است. داده های مورد نیاز برای این تحقیق با روش نمونه گیری غیر تصادفی در دسترس از میهمانان هتل های 5 ستاره شهر تبریز و با ابزار پرسشنامه جمع آوری شده است. تحقیق حاضر، از نظر هدف، کاربردی و براساس روش گردآوری داده ها، توصیفی و از نوع پیمایشی است. همچنین از روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار اسمارت پی. ال. اس به منظور تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه میهمانان هتل های 5 ستاره شهرتبریز می باشد. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که ارتباط موفق با مشتری بر ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری و تصویر برند تأثیر مستقیم و معناداری دارد؛ و همچنین تأثیر ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری بر تصویر برند مستقیم و معنادار است. و متغیر ارتباط موفق با مشتری از طریق نقش واسط ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری بر تصویر برند تأثیرغیرمستقیم و معناداری دارد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Examine the mediating role of customer-based brand equity in the The impact Successful relationship with the customer on brand image in the Hotel Industry (Case Study: Five star Hotels Tabriz City)

نویسندگان [English]

  • Samira Mohammadi 1
  • Maryam Mohammadi 2
  • Shahla Bahari 3
  • Marjan Bazleh 1
  • jafar Bahari 1
  • Hamed Bahari 4
1 Phd Student in Tourism Management, University of Science and Culture, Tehran, Iran.
2 Phd in Islamic history of Iran
3 Department of Management ,Payame Noor University ,P.O.Box 19395-3697 , Tehran ,Iran.
4 Department of Chemistry,Payame Noor University ,P.O.Box 19395-3697 , Tehran ,Iran.
چکیده [English]

present research aimed to Examine the mediating role of customer-based brand equity in the The impact Successful relationship with the customer on brand image in the hotel industry in 5 star hotels of East Azerbaijan Including: El-Goli Pars and shahriar Hotels has been done in the summer of 2017. The data required for this research has gathered by questionnaire with available non-random sampling method through 5 stars hotels guests of Tabriz City. This research, in terms of purpose is functional and based on data collection, is descriptive survey. Also, It has been used structural equation modeling through the SMART PLS software to analyze data. Statistical population of this research has considered all guests of the 5 stars Hotels Tabriz City. Provided results showing that Successful relationship with the customer direct impact and significant on customer-based brand equity and brand imag. Also, Impact customer-based brand equity on brand image direct and significant. And variable successful relationship with the customer via mediating role of customer-based brand equity on brand image Indirect impact and significant.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Customer-based Brand Equity
  • Successful Relationship with the Customer
  • Brand Imag
  • Hotel Industry
  • Tabriz

مسگری، محمد امین (1392)، بررسی و  الویت بندی عوامل موثر بر ارزش ویژه برند گردشگری استان آذربایجان غربی با استفاده از تکنیک .MADM پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد، دانشگاه پیام نور کرج، مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی.    

رحیم نیا، فریبرز، فاطمی، زهرا(1391)، بررسی نقش واسط ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری درتأثیر ارتباط موفق با مشتری و تصویر برند در هتل های 5 ستاره مشهد،فصلنامه علمی- پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین،2(1)، صص73-92.    

سکاران، اوما (1388)، روشهای تحقیق درمدیریت. ترجمه محمد صائبی و محمود شیرازی،تهران، مؤسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت وبرنامه ریزی، چاپ ششم.    

تقوایی،  مسعود،  مبارکی،  امید(1389)، بررسی و تحلیل فضاهای توریستی شهر تبریز به منظور برنامه ریزی توریسم در آن ، نشریه علمی- پژوهشی جغرافیا و برنامه ریزی،  سال 15،  شماره33،   صص 59- 82.   

کروبی، مهدی، بهاری، جعفر، بهاری، شهلا، بذله، مرجان، بهاری، حامد (1395)، بررسی نقش واسط ارزش برند مبتنی بر مشتری در تأثیر تبلیغات بر پاسخ مصرف کننده (مطالعه موردی: رستوران های زنجیره ای اکبر جوجه)، دو فصلنامه مطالعات هتلداری و میزبانی ،1(2)، صص121- 137.

کفاش پور، آذر، لگزیان، سمیه، جاودانی، حسین (1388)، ارزش برنـد و تصـویر شـرکت بـا توجه به ارزش مشتری (مطالعه موردی: بیمارسـتان های خصوصی شـهر مشـهد)، چهـارمین کنفـرانس برند، بازیابی شده از http://profdoc.um.ac.ir/paper-abstract-html1014718

روستا، احمد، اکبرزاده صفوئی، مرتضی، زنگیان، سمیه (1394)، تبیین تاثیر کیفیت رابطه با مشتری بر تصویر برند بیمارستان با میانجی گری ارزش ویژه برند، فصلنامه علمی- پژوهشی مدیریت برند،2(4)، صص13-44.

کاتلر، فیلیپ، آرمسترانگ،گری . 1383 ."اصول بازاریابی".ترجمه علی پارسیان، تهران، نشر ادبستان.    

هاکینز، دل، بست، راجر، کانی، کنث.(1385). رفتار مصرف کننده، تدوین استراتژی های بازاریابی.ترجمه احمد روستا، عطیه بطحایی، تهران، نشر رسا، چاپ اول.    

آذر، ع.، غلامزاده، ر. و قنواتی، م. (1391). مدلسازی مسیری-ساختاری در مدیریت: کاربرد نرم افزار SmartPLS. تهران: نگاه دانش.    

Aaker, D.A (1991). "Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of a BrandName", New York :The Free Press, 224.

 Barnes, J.G., 1997. Closeness, Strength and Satisfaction: Examining the Nature of Relationships between Providers of Financial Services and Their Retail Customers. Psychology & Marketing, 14 (8), 765-790.  

Boo, S., Busser, J. & Baloglu, S. (2009). “A model of customer-based brand equity and its application to multiple destinations”, Journal of Tourism Management, 30 (2), pp. 219-231.    

Fornell, C. and Cha, J. (1994). Partial least squares, in Bagozzi, R.P. (Ed.), Advanced Methods.

Haenlein, Michael, & Kaplan, Andreas M. (2004). A Beginner’s Guide to Partial Least Squares Analysis.Understanding Statistics, 3(4), 283-297.

Hu, T-L., Chang, C.Y., Hsieh, W-C., & Chen, K-H. (2010). An Integrated relationship on brand strategy, brand equity, customer trust and brand performance- an empirical investigation of the health food industry. The International Journal of Organizational Innovation, 2(3), 89-106.

Javalgi, R.G., Whipple, T.W., McManamon, M.K., Edick, V.L. (1992). Hospital image: a correspondence analysis approach. Journal OF Health Care Mark, 12(4), 34–41.

Kim, Kyung Hoon.; Kim, Kang Sik.; Kim, Jong Ho., & Kang, Suk Hou. (2008). Brand equity in hospital marketing. Journal of Business Research, 61, 75–82.    

Kayaman, Ruchan., & Arasli, Huseeyin. (2007). Customer based brand equity: evidence from the hotel industry. Managing Service Quality, 17(1) , 92-109.

Kim, H. B, Kim, W. G. (2005). The relationship between brand equity and firms performance in luxury hotels & chain restaurants. Journal of Tourism Management, vol. 26, No. 4, pp. 549-560. 

Lassar, W., Mittal, B., & Sharma, A. (1995). Measuring consumerbased brand equity, Journal of Consumer Marketing, 12(4), 4–11.  

Morgan, R.M., & Hunt, S.D. (1994). The commitment Trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58, 20-38. 

Orth, U. R. & Green, M. T. (2009). “Consumer loyalty to family versus non-family business: The role of store image, trust and satisfaction”, Journal of Retailling and Consumer Service, pp. 1-12.   

Pappu, R., & Quester, P. (2006). Does customer satisfaction lead to improved brand equity? an empirical examination of two categories of retail brands. Journal of Product & Brand Management, 15(1), 4– 14.

Ross-Wooldridge, B., Brown, M.P., & Minsky, D. (2004). The role of company image as brand equity. Corp Commun Int Journal, 9(2), 159–67.

Rundle. The. & R. Benett.(2002). A Brandfor All seasons. Journal of product and  Tourism Management, 26, 549 – 560.

Sheth, Jagdish N.; Parvatiyar, Atul., & Shainesh, G. (2007). Customer Relationship Management,New Dehli, TATA McGRAW HILL.

Sun, B.J. (2004,Desember). Brand Equity, Perceived Value and Revisit Intention in the US mid –Priced Hotel Segment. In partial fulfillment of the requirements for The Degree of Master of. Oklahoma State University.

Wong, A. and Sohal, A. (2002).Customers’ perspectives on service quality and relationship quality in retail encounters, Managing Service Quality, 12(6), 424-3.

Xujing, B.(2011).Luxury hotel brand equity, customer experience, and their antecedents: astudy of business traveler in Hong Kong. Unpublished Doctoral Dissertation,The Hong Kong Polytechnic University Scholl of Hotel and Tourism Management.  

Yang, Z., & Peterson, R.T. (2004). Customer perceived value, satisfaction, and loyalty: the role of switching costs. Psychology and Marketing, 21(10), 799-822.