بررسی نقش واسط کیفیت ادراک شده در تأثیر کیفیت رابطه با مشتری بر وفاداری مشتریان در صنعت هتلداری (مطالعه موردی : هتل های 5 ستاره شهر تبریز)

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشیار گروه مدیریت جهانگردی،دانشگاه علامه طباطبائی

2 دانشجوی دکتری مدیریت گردشگری، دانشگاه علم و فرهنگ تهران، تهران، ایران

3 گروه مدیریت، دانشگاه پیام نور، صندوق پستی 3697-19395، تهران، ایران

4 گروه شیمی، دانشگاه پیام نور، صندوق پستی 3697-19395، تهران، ایران

چکیده

تحقیق حاضر با هدف بررسی نقش واسط کیفیت ادراک شده در تأثیر کیفیت رابطه با مشتری بر وفاداری مشتریان در صنعت هتلداری در هتل های 5 ستاره استان آذربایجان شرقی، شامل: هتل های پارس ائل گلی و شهریار در فروردین 1395 صورت پذیرفته است. داده های مورد نیاز برای این تحقیق با روش نمونه گیری غیر تصادفی در دسترس از میهمانان هتل های 5 ستاره شهر تبریز و با ابزار پرسشنامه جمع آوری شده است. تحقیق حاضر، ازنظر هدف، کاربردی و براساس روش گردآوری داده ها، توصیفی و از نوع پیمایشی است. همچنین از روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار Smart pls به منظور تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه میهمانان هتل های 5 ستاره شهرتبریز در نظر گرفته شده است. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که متغیر کیفیت رابطه با مشتری بر کیفیت ادراک شده و وفاداری مشتریان تأثیر مستقیم و معناداری دارد؛ و همچنین تأثیر کیفیت ادراک شده بر وفاداری مشتریان مستقیم و معنادار است. و از سوی دیگر متغیر کیفیت رابطه با مشتری از طریق نقش واسط کیفیت ادراک شده بر وفاداری مشتریان تأثیرغیرمستقیم و معناداری دارد.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

Examine the Mediating Role of Perceived Quality in the Impact of Quality Relationship With the Customer on Customer Loyalty in the Hotel Industry (Case Study: Five Star Hotels Tabriz)

نویسندگان [English]

  • Mehdi karoubi 1
  • jafar Bahari 2
  • Shahla Bahari 3
  • Hamed Bahari 4
  • Samira Mohammadi 2
  • Marjan Bazleh 2
1 Associate professor, of Allameh Tabatabaei University
2 Phd Student in Tourism Management, University of Science and Culture, Tehran, Iran.
3 Department of Management ,Payame Noor University ,P.O.Box 19395-3697 , Tehran ,Iran.
4 Department of Chemistry,Payame Noor University ,P.O.Box 19395-3697 , Tehran ,Iran.
چکیده [English]

The provided present research aimed to Examine the mediating role of Perceived quality in the impact of Quality relationship with the customer on customer loyalty in the hotel industry in 5 star hotels of East Azerbaijan Including: Hotels El-Goli Pars and shahriar has been done in the March 2016.The data required for this research has gathered by questionnaire with available non-random sampling method through 5 stars hotels guests of Tabriz City. This research, in terms of purpose is functional and based on data collection, is descriptive survey. Also, It has been used structural equation modeling through the SMART PLS software to analyze data. Statistical population of this research has considered all guests of the 5 stars Hotels Tabriz City. The provided results indicate that Quality relationship with the customer variable on Perceived quality and customer loyalty has a Direct and significant impact; and also impact of Perceived quality on customer loyalty Direct and significant. And on the other Quality relationship with the customer variable through the intermediate role of Perceived quality on customer loyalty Indirect impact and significant.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Perceived Quality
  • Quality Relationship With the Customer
  • Customer Loyalty
  • Hotel Industry
  • Tabriz

مراجع

رحیم نیا، فریبرز، فاطمی، زهرا(1391)، بررسی نقش واسط ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری درتأثیر ارتباط موفق با مشتری و تصویر برند در هتل های 5 ستاره مشهد،فصلنامه علمی- پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین،2(1)، صص73-92.
رحیم نیا، فریبرز، هرندی،عطااله، فاطمی، زهرا(1391)، تأثیر کیفیت رابطه با مشتری بر کیفیت ادراک شده و وفاداری مشتریان مورد مطالعه: هتل های پنج ستاره کلان شهر مشهد،فصلنامه علمی- پژوهشی پژوهش های مدیریت عمومی،5(7)، صص83-101.
رحیم نیا، فریبرز، زیبایی،عاطفه(1393)، ارائه مدلی به منظور بررسی تاثیر تبلیغات بر وفاداری مشتریان به برند بانک ها با در نظر گرفتن نقش میانجی تصویر برند و کیفیت ادراک شده برند، سومین همایش علوم مدیریت نوین، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علی آباد کتول.
سکاران، اوما. (1388). روشهای تحقیق درمدیریت. ترجمه محمد صائبی و محمود شیرازی،تهران، مؤسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت وبرنامه ریزی، چاپ ششم.
حقیقی کفاش، مهدی، باقری، حامد(1391)، کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان در هتل های چهار ستاره شیراز،فصلنامه علمی – پژوهشی مطالعات مدیریت گردشگری،7(20)، صص 1- 29.
شاهین،آرش،تیموری،هادی(1387)، «وفاداری مشتری مفاهیم و الگوها»،اصفهان: انتشارات جهاد دانشگاهی.
 قنبری، ابوالفضل، آدمی، معصومه، هاشمی امین، سمیرا(1394)، سنجش پایداری توسعة گردشگری از نگاه جامعة محلی(مطالعه موردی: شهر تبریز)، نشریه گردشگری شهری،2(2)، صص205- 218.
AlirezaTafreshi Motlagh, Ehsan Sadeh, Sina Sadeh, Hamidreza Jafari, Jafar Azizi Morovat and Amir Enaamzadeh.(2012). How Does Service Quality Lead to Loyalty in the Hotel Industry in Iran. Research Journal of Applied Sciences, Engineering and Technology 5(2): 374-379.
 
Abu–ELSamen, A. A., Akroush, M. N., AL–Sayed, A. L., & Hasan, H. J. (2012). An empirical model of customer service quality and customer loyalty in an international electronics company. International Journal of Electronic Business, 10(1), 39-63.
 
Bowen, J. T. and Shoemaker, S. (1998). Loyalty: A strategic commitment.Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol. 39, No. 1, pp. 37-46.
Bojei, J., & Alwie, A. (2010). The Influence of Relationship Quality on Loyalty in Service Sector. Int. Journal of Economics and Management ,4(1), 81-100.
Fornell, C. and Cha, J. (1994). Partial least squares, in Bagozzi, R.P. (Ed.), Advanced Methods.
 
Keiningham, T. K., Aksoy, L., Cooil, B., and Anderson, T. W. (2008).Linking customer loyalty to growth.MIT Sloan Management Review, Vol. 49, No. 4, pp. 50-57.
 
Kandampully, J., and Suhartanto, D. (2000). Customer loyalty in the hotel industry: The role of customer satisfaction and image. International Journal of ContemporaryHospitality Management, Vol. 12, No. 6, pp. 87-110.
Kandampully, J. Mok, C., and Spark, B. (2003). Service Quality management in hospitality, tourism, and leisure.International Journal of Tourism Research, Vol. 5, No. 1, pp. 12-23.
Lassar, W., Mittal, B., & Sharma, A. (1995). Measuring consumerbased brand equity, Journal of Consumer Marketing, 12(4), 4–11.
Min, H., Min, H. (1997). Benchmarking the quality of hotels service: Managerialperspectives.The International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 14,No. 6, pp. 68-90.
Reichheld, F. F., and Teal, T. (1996).The Loyalty Effect. Boston, MA: Harvard Business School Press.
Wong, A. and Sohal, A. (2002). Customers’ perspectives on service quality and relationship quality in retail encounters,Managing Service Quality, 12(6), 424-3.
Yavas, U., Benkenstein, M. and Stuhldreir, U. (2004). Relationships between service quality and behavioral outcomes.The international Journal of Bank Marketing, Vol. 22, No. 2, pp. 144-157.

فایل ها

سابقه مقاله

  • تاریخ دریافت: 10 آبان 1397
  • تاریخ پذیرش: 18 آبان 1397

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار