بررسی عوامل تأثیرگذار بر انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات دفاتر مسافرتی و گردشگری ایران و ارائه راهکارهای جهت ارتقاء (مورد مطالعه: دفاتر خدمات مسافرتی و گردشگری شهر تهران)

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 مرکز آموزش عالی امام جواد(ع)

2 هیات علمی دانشگاه یزد

چکیده

این پژوهش با هدف شناسایی و اولویت بندی انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات دفاتر خدمات مسافرتی و گردشگری بر اساس ابعاد پنجگانه مدل سروکوال به انجام رسید . این تحقیق، از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ رویکرد توسعه ای می باشد.در این تحقیق ، مشتریان دفاتر خدمات مسافرتی در شهر تهران به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شدند که تعداد آنها بیش از ۱۰۰ هزار نفر بود. بر اساس جدول کرجسی و مورگان ، برای جوامعی با حجم بیش از ۱۰۰۰۰۰ نفر ، به حداقل ۳۸۴ نفر نمونه آماری نیاز می باشد که در این تحقیق سعی شد از طریق روش نمونه برداری خوشه ای با حجم برابر ، فرایند نمونه گیری انجام شود.همچنین در این تحقیق از سه پرسشنامه محقق ساز جهت شناسایی، غربالگری انتظارات مشتریان، از روش های تجزیه و تحلیل توصیفی (فراوانی) و استنباطی (آزمون کولموگراف -اسمیرنوف و تحلیل عاملی تائیدی)استفاده شد. در این فاز جهت انجام آزمونهای لازمه ، از نرم افزار های EXCEL-SPSS-LISREL بهره گرفته شد.
علاوه بر این ، در فاز دستیابی به وزن و اولویت موارد ، از روش فرایند تحلیل سلسله مراتبی استفاده شد و جهت انجام محاسبات آن نیز،نرم افزارEXPERT CHOICE . سر انجام نتایج تحقیق منجر به شناسایی ۱۴ انتظار خدمتی در قالب ۵ بعد کلی شدو وزن نسبی و اولویت بندی آنها تعیین گردید.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

a study on factors affecting the costomer,s expectationsof quality of the travel agency services in iran and to improwe suggesting strateaies. (Case Study: Travel and Tourism Offices in Tehran)

نویسندگان [English]

  • jalal farjad 1
  • Mohammad Ali Vahdat Zad 2
1 Imam Javad University College
2 faculty member of Yazd university
چکیده [English]

The purpose of this research is to identify and prioritize customers' expectations about the quality of service of AGENCIES..
This research was carried out based on the Servqual model,and in terms of purpose, it is applicable, And in terms of approach, it's developmental...
In this research, customers of travel agencies were considered as the statistical population that the number of the population were more than 100 thousand...
According to Krejcie & Morgan tables, for a population of more than 100,000 people, at least 384 individuals are required, and the sampling process was carried out through cluster sampling with equal volume..
In this research, three questionnaires were used to identify, screen the customers' expectations,by descriptive and statistical (Kolmogorov-Smirnov test and confirmatory factor analysis) methods, And EXCEL-SPSS-LISREL software was used to perform the necessary tests..
In addition, in the phase of achieving weight and priority of cases, a "ahp" method was used, And for calculating it, the "EXPERT CHOICE" software was used..
The results of the research led to the identification of 14 service expectations in 5 general dimensions, And their relative weight and prioritization were determined.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Customer Expectations
  • Quality of Services
  • Travel agencies offices

توکلی، افشین؛ احمدی، صاحب؛ فلاح، علی. (۱۳۹۴). تحلیل شکاف بین ادراکات و انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات بانک پارسیان با استفاده از مدل سروکوال، کنفرانس بین المللی تحقیقات کاربردی در مدیریت، مهندسی صنایع، اقتصاد و حسابداری با رویکرد توسعه کسب و کار، تهران، موسسه آموزش شهر تهران.

حبیب ابراهیم پور ، طاهر روشندل اربطانی. (1390). بررسی عوامل موثر در گردشگری بر اساس انتظارات و ادراکات گردشگران و مدل تحلیل شکاف .( مطالعه موردی: منطقه گردشگری سرعین اردبیل)،دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، مدیریت بازرگانی، دوره 3 ، شماره 8 .

حسینی و سازور (1390) . بهبود خدمات گردشگری شهر یزد از دیدگاه گردشگران خارجی، فصلنامه علمی  پژوهشی مطالعات جهانگردی سال هفتم  شماره 16، 117-141

حقیقت، نوید. (1396). ارزیابی کیفیت خدمات در صنعت هواپیمایی، تهران: انتشارات مناجات.

صفیرمردانلو، لیلا. (1394). ارزیابی کیفیت خدمات بر اساس مدل سروکوال، تهران: انتشارات شاپرک سرخ.

علی مروتی شریف آبادی، فاطمه عزیزی وزینت جمشیدی( 1395) .تحلیل عوامل موثر بر رضایت گردشگران داخلی استان یزد با استفاده از مدل دیمتل فازی، فصلنامه مطالعات مدیریت گردشگری، سال یازدهم، شماره 33 ، 85-104.

کریمی، محمدرضا؛ عظیمی، محمد. (۱۳۹۵). مقایسه ادراکات و انتظارات بیمه شدگان از کیفیت خدمات سازمان های بیمه گر پایه کشور در استان مرکزی با استفاده از مدل سروکوآل (مطالعه موردی: سازمان بیمه ایران)، همایش بین المللی مدیریت نوین در افق 1404، تهران، پژوهشکده دولت اسلامی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شرق.

لدنی، مهرنوش؛ درویشی، مریم. (۱۳۹۶). بررسی تاثیر انتظارات درک شده از خدمات بر رضایت مشتریان از بانکداری الکترونیک با نقش میانجی ارزش ادراک شده از کیفیت خدمات در شعب بانک تجارت شهرستان بهبهان، اولین کنفرانس بین المللی بهینه سازی سیستم ها و مدیریت کسب و کار، بابل، دانشگاه صنعتی نوشیروانی - انجمن ایرانی تحقیق در عملیات.

محمودی پسند، محمد؛ مباشری، ارغوان. (۱۳۹۵). تاثیر انتظارات مشتریان، کیفیت و ارزش درک شده بر رضایت مشتریان هلدینگ دنیلی، همایش بین المللی افق های نوین در علوم مدیریت و حسابداری، اقتصاد و کارآفرینی، تهران، انجمن افق نوین علم و فناوری.

نجمه حسن لی(1386).  اولویت بندی عوامل موثر بر انتخاب دفاتر خدمات مسافرتی از دید گردشگران ،پایان نامه کارشناسی ارشد،دانشگاه علامه طباطبایی ، دانشکده مدیریت

وثوقی، دادور خانی، مطیعی لنگرودی و رهنمایی (1390) . ارزیابی عوامل مؤثر بر رضایت در گردشگری زمستانی  مورد مطالعه دو مقصد زمستانی شمشگ و دربندسر. فصلنامه مطالعات گردشگری.شماره 15 .

Klaus Weiermair, (2000) "Tourists’ perceptions towards and satisfaction with service quality in the cross‐cultural service encounter: implications for hospitality and tourism management", Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 10 Issue: 6, pp.397-409.

Lee, Bruce C.Y. (2012). The determinants of consumer attitude toward service innovation – the evidence of ETC system in Taiwan. Journal of Services Marketing, Vol.26 No.1, pp. 9–19.

Tsu-Wei, Y., Lu-Ming, T. (2016). The role of salespeople in developing life insurance customer loyalty, International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 44 Issue: 1, pp.22-37.